Ugostiteljstvo i turizam

Svaki upit gosta odgovoren, na jeziku gosta

Agencija za iznajmljivanje upite iz svih kanala dovodi u jedan CRM, dobiva odgovore pripremljene na jeziku gosta koje osoblje odobrava, a rezervacije pretvara u zadatke za čišćenje i održavanje.

Agencija za iznajmljivanje kuća za odmor na Jadranu, 12 zaposlenih

Upiti i rezervacije

Novi upit 2

Četveročlana obiteljObrazac na webu · njemački

Dva paraE-pošta · engleski

Ponuda poslana 2

Grupa od šest osobaVila s bazenom · vrijeme je za podsjetnik

ParApartman uz more

Rezervirano 1

Gost povratnikZatraženi podaci o dolasku

Alati koje najčešće koristimo: CRM po mjeri, Pipedrive ili HubSpot, n8n, Claude ili GPT modeli, Vaš channel manager, Google Workspace ili Microsoft 365, WhatsApp Business, Next.js
Uključene usluge: Implementacija CRM-a, AI integracije, Automatizacija poslovanja

Rješenje ukratko

4kanala upita u jednom CRM-u

5jezika na kojima se pripremaju odgovori

1odobrenje osoblja prije slanja odgovora

3poruke gostu zakazane oko svakog boravka

Djelatnost

Turizam na Jadranu je sezonski, a sezona je kratka.

Upiti stižu na više jezika, preko platformi za rezervacije, weba, e-pošte i aplikacija za poruke, često izvan radnog vremena. Gost koji čeka odgovor rezervira drugdje. Istodobno svaka rezervacija pokreće praktičan posao: upute za dolazak, čišćenje, popravke i izvještaj vlasniku objekta.

Kamo odlazi vrijeme

Svaki je kanal imao svoj sandučić, a svaki zaposlenik svoj način praćenja. U špici sezone upiti su čekali dok se osoblje bavilo dolascima i nitko nije mogao reći koliko ih je neodgovorenih. Najdulje su čekali odgovori na rjeđim jezicima. Čišćenje se dogovaralo telefonom i porukama, a izvještaji vlasnicima sastavljali su se na kraju sezone iz više tablica.

Upiti su razasuti po platformama, e-pošti i aplikacijama za poruke
Odgovor na jeziku gosta ovisi o tome tko je u smjeni
Čišćenje i održavanje dogovaraju se telefonom
Izvještaji vlasnicima ručno se sastavljaju iz više izvora

Jedan sustav oko načina na koji se posao radi

Od rezervacije do dolaska

RezervacijaRezervacija potvrđenaIz vašeg channel managera
CRMGost i boravak zabilježeni
E-poštaZatraženi podaci o dolaskuNa jeziku gosta
ZadaciČišćenje zakazano između boravaka
PorukaUpute za prijavu čekaju slanje

Osoblje može urediti ili zaustaviti svaku poruku prije slanja

01
Jedan CRM za svaki upit, kojim god kanalom stigao, s gostom, datumima i objektom
02
AI korak koji čita upit i iz raspoloživosti i vaših pravila priprema odgovor na jeziku gosta, a osoblje ga odobrava i šalje
03
Podsjetnici za ponude na koje nije stigao odgovor, da praćenje ne ovisi o pamćenju
04
Zakazane poruke prije dolaska, na dan dolaska i nakon odlaska, s uputama za put i prijavu
05
Rezervacija otvara zadatke za čišćenje i održavanje za pravi tim, s vremenom odlaska i sljedećeg dolaska
06
Izvještaj za vlasnika objekta: popunjenost, rezervacije i troškovi, pripremljen iz istih podataka

Kako projekt teče

Četiri koraka, proces po proces

01
Mapiranje procesa
Pratimo upit sve do odlaska gosta, u sezoni i izvan nje, i bilježimo tko što radi i kojim kanalom.
02
Pilot na jednom procesu
Upiti s weba i iz e-pošte prvi ulaze u CRM, s pripremljenim odgovorima za nekoliko objekata.
03
Proširenje
Preostali kanali, poruke gostima i zadaci za čišćenje dodaju se prije sezone, a izvještaji vlasnicima nakon nje.
04
Održavanje
Tijekom sezone održavamo veze u radu, a mirnije mjesece koristimo za doradu predložaka i dodavanje onoga što je nedostajalo.

Što se mijenja za tim

Osoblje odobrava i šalje odgovore umjesto da svaki piše ispočetka
Neodgovoren upit vidi cijeli tim
Čišćenje se zakazuje iz rezervacija, a ne telefonskim pozivima
Izvještaji vlasnicima pripremaju se iz podataka koji već postoje

Svaki je upit na jednom mjestu, s odgovornom osobom i statusom, a pripremljeni odgovor čeka kada ga osoblje otvori. Gosti praktične informacije dobivaju u pravom trenutku, a da se nitko ne mora sjetiti poslati ih. Timovi za čišćenje i vlasnici objekata dobivaju što im treba iz istih podataka o rezervaciji.

Složeni scenarij temeljen na tipičnim projektima u ovoj djelatnosti. Ne opisuje imenovanog klijenta, a ogledni podaci su ilustrativni.

Isti radni dan, prije i poslije

Kako nekoliko običnih trenutaka izgleda kad je sustav u svakodnevnoj upotrebi.

PrijePoslije

Stiže upitČeka u jednom od nekoliko sandučića dok netko ne nađe vremena za odgovor.U CRM-u je, s datumima i objektom, a nacrt odgovora na jeziku gosta je spreman.

Gost piše na drugom jezikuOsoblje odgovara na engleskom ili čeka kolegu koji govori taj jezik.Nacrt se priprema na jeziku gosta, a djelatnik ga odobrava.

Rezervacija je potvrđenaPodaci o dolasku, čišćenje i primopredaja ključeva dogovaraju se porukama i pozivima.Otvaraju se zadaci za čišćenje i održavanje, a gost prije dolaska dobiva upute.

Nešto se pokvari tijekom boravkaGost zove, a popravak se dogovara po sjećanju.Za objekt se otvara i dodjeljuje zadatak održavanja, a gost je obaviješten.

Vlasnik pita kako ide sezonaIzvještaj se ručno slaže iz kalendara rezervacija.Izvještaj za vlasnika priprema se iz rezervacija i pregledava prije slanja.

Pitanja iz ove djelatnosti

Možemo li zadržati channel manager i sustav rezervacija?

Da. Raspoloživost, cijene i rezervacije ostaju gdje jesu. CRM iz njih čita i dodaje ono što oni ne pokrivaju: razgovore, zadatke i izvještaje.

Šalju li se odgovori gostima automatski?

Nacrti se pripremaju automatski, a osoblje ih odobrava prije slanja. Rutinske poruke koje unaprijed dogovorimo, poput uputa za dolazak, mogu ići prema rasporedu.

Koji su jezici pokriveni?

Oni na kojima vam gosti najčešće pišu. Postavljamo ih zajedno s vama, a ogledne odgovore prije puštanja u rad provjerava netko tko govori taj jezik.

Što je s podacima gostiju?

Ostaju u računima koji pripadaju vama i koriste se samo podaci potrebni za boravak. S vama dogovaramo koliko se dugo čuvaju.

Kada je pravo vrijeme za uvođenje?

Izvan glavne sezone. Krećemo s upitima iz jednog kanala, da se tim navikne prije najprometnijih mjeseci.